Artikelen

chatbots

De kracht van chatbots 

In 2020 gaat 85 procent van het klantencontact voor bedrijven via chatbots, is de voorspelling. De opmars van juridische chatbots gaat in Nederland niet zo hard, maar het begin is er. 

Door / Nathalie Gloudemans-Voogd 

Ze werden binnengehaald als dé trend in de juridische wereld voor 2018: chatbots. Maar het idee van een robot om een gesprek mee te voeren is niet nieuw. ‘De allereerste chatbot stamt uit 1964, Eliza heette ze,’ vertelt Patrick Bunskoek van bouwer Chatbots.expert. ‘Als je daarin een letter verkeerd typte, kreeg je geen antwoord.’ De eerste chatbots bestonden allemaal uit geprogrammeerd werk: standaard vraag-en-antwoord. ‘Maar dat is nog geen gesprek,’ zegt Bunskoek. Terwijl dat wel het idee achter chatbots is. Het zijn computerprogramma’s die menselijk gedrag nabootsen en met de gebruiker praten. 

Chatbots worden de laatste jaren steeds beter in het begrijpen van klantvragen. Dat zou komen door de combinatie van kunstmatige intelligentie en natural language processing (NLP), de vaardigheid van computerprogramma’s om menselijke taal te doorgronden. Zo vervangen chatbots steeds vaker de mens op plekken waar bedrijven gesprekken voeren met klanten. De tijd die klanten op antwoord moeten wachten wordt daarmee korter, het is mogelijk een 24-uurs klantenservice aan te bieden én bedrijven besparen arbeidskosten. KLM laat bijvoorbeeld reizigers vluchtinformatie ontvangen en checken via Facebook Messenger. Onderzoeksbureau Gartner verwacht op basis van deze ontwikkelingen dat 85 procent van al het contact dat bedrijven met klanten hebben tegen 2020 via chatbots zal lopen. 

Hype 

Trendwatchers voorspelden een juridische chatbothype voor 2018, juist door de combinatie van artificial intelligence (AI) en NLP en het succes van juridische chatbots als DoNotPay (zie kader). Maar zo’n vaart loopt het nog niet in Nederland. ‘Wij zien meer een ontwikkeling dan een trend,’ zegt Bunskoek. ‘Een trend is er even en gaat weer weg. Een ontwikkeling zet door. Maar de toepassing van AI en NLP is nog heel prematuur.’ 

In Vlaanderen bouwt Bunskoeks bedrijf een juridische chatbot waar kunstmatige intelligentie en NLP wel aan te pas komen. ‘Deze bot doorzoekt alle juridische informatie die voorhanden is: jurisprudentie, wetgeving, noem maar op. Met Elasticsearch, een Google-achtige toepassing voor het doorzoeken van grote hoeveelheden bestanden, gaat de bot alle bronnen langs om een antwoord te genereren op een vraag. Vlaamse advocaten kunnen hier binnen een maand of drie gebruik van maken. Het doel is de winkans van zaken te vergroten.’ 

Ook Jelle van Veenen en Jeroen Zweers van legal tech consultancy Kennedy Van der Laan|Sync, zien nog niet veel chatbottoepassingen met AI en NLP. Het duo heeft ervaring met chatbots implementeren bij juridische afdelingen van bedrijven, al is dat wat hen betreft niet per definitie de beste oplossing. ‘De suggestie is dat van alles achter de schermen gebeurt met een snufje magie en AI,’ zegt Van Veenen. ‘Maar als je een service bedenkt die toegespitst is op de eindgebruiker, dan maakt de achterkant niet zoveel uit. Bij veelvoorkomende vragen kan een chatbot goed werk doen, als een schil om een document met vraag en antwoorden.’ 

Zweers voegt toe: ‘In de kern is een chatbot toch gewoon een beslisboom. Het is een kwestie van interfacing. Wij kijken naar wie de doelgroep is bij de tools die we inzetten. Mensen op de werkvloer, die je mee moet nemen in een bepaald thema, zijn misschien wel gebaat bij een chatbot. Terwijl in een academische setting een formulier misschien slimmer is. Wij kijken vooral naar de interface waarmee gebruikers communiceren en wat bij hen past.’ 

Drempels 

Een chatbot kan wel helpen om drempels omlaag te krijgen, bijvoorbeeld om de business vragen te laten stellen aan bedrijfsjuristen die ze anders misschien niet zouden stellen. ‘Chatbots kunnen helpen met vragen categoriseren,’ zegt Zweers. ‘De inbox van een bedrijfsjurist is een vergaarbak van ellende. Een chatbot kan dan een portier zijn die wijst in welk kadertje een vraag past en die al een deel oplost.’ 

Volgens Bunskoek kun je met chatbots een virtuele medewerker creëren. ‘In de juridische sector zou een bot betaald advies kunnen geven. Ook zou je via een bot e-books kunnen aanbieden, waarbij de bot ook het betaalproces afwikkelt. Dan heb je er een virtuele medewerker bij.’ Daarbij is het belangrijk dat de gebruiker het gevoel heeft echt een gesprek te voeren, zegt Bunskoek. ‘Dus niet meteen antwoord geven, maar even doen alsof de bot een antwoord aan het typen is. En een virtuele medewerker heeft ook recht op een cv. Dus als een gebruiker vraagt waar de chatbot woont, zou een antwoord kunnen zijn “in de cloud” bijvoorbeeld. Het gaat dus niet alleen om de technische oplossing, maar ook om de gebruikerservaring.’ Want daar zit de kracht van chatbots, volgens Bunskoek: in het gevoel dat je met een mens communiceert. 


DoNotPay 

De twintigjarige Britse student Joshua Browder bouwde met ­DoNotPay het bekendste voorbeeld van een juridische chatbot. In eerste instantie kon DoNotPay gebruikers helpen met onterechte parkeerboetes. In de zomer van 2017 lanceerde Browder duizend chatbots op allerlei gebieden, van compensatie voor vliegtuigvertragingen tot asielaanvragen, in alle vijftig Amerikaanse staten en het Verenigd Koninkrijk. IBM heeft haar AItechnologie Watson kosteloos aan Browder ter beschikking gesteld, zodat gebruikers in gewone taal hun juridische vragen kunnen plaatsen. Volgens Browder zelf hebben gebruikers gezamenlijk miljoenen bespaard met teruggedraaide parkeerboetes. 


Dit artikel is verschenen in Advocatenblad 2018-03. De hele editie is hier te bekijken.

Op de hoogte blijven? Meld u aan voor onze nieuwsbrief!